Cuando nos referimos a calidad, ¿a qué nos referimos?
Nos
hemos propuesto redactar un artículo sobre la calidad, una palabra que todos
utilizamos muy a menudo, casi tanto como profesional y profesionalidad. Pero,
cuando nos referimos a calidad a qué nos referimos... ¿buena?, ¿total?,
¿calidad de vida?, ¿calidad educativa?
Para
ayudarnos hemos buscado la definición de calidad en el diccionario de la Real
Academia de la Lengua y nos hemos topado con lo siguiente:
calidad1.
(Del
lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης).
1. f.
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor. Esta tela es de buena calidad.
2. f. Buena
calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado
los mercados.
3. f.
Carácter, genio, índole.
4. f.
Condición o requisito que se pone en un contrato.
5. f.
Estado de una persona, naturaleza, edad y demás circunstancias y condiciones
que se requieren para un cargo o dignidad.
6. f.
Nobleza del linaje.
7. f.
Importancia o gravedad de algo.
8. f.
pl. Prendas personales.
9. f.
pl. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.
~ de
vida.
1. f.
Conjunto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida.
dar
~es.
1. loc.
verb. desus. En el arriendo de las rentas reales, comunicar relación jurada del
estado de las cobranzas y pagos.
de ~.
1. loc.
adj. Dicho de una persona o de una cosa: Que goza de estimación general.
en ~
de.
1. loc.
prepos. Con el carácter o la investidura de.
pedir
~es.
1. loc.
verb. desus. dar calidades.
□ V.
voto de
calidad (1. m. El que, por ser de persona de mayor autoridad, decide la cuestión
en caso de empate.)
calidad2.
(De
cálido1).
1. f. desus. calidez. (1. f. Med. Calor, ardor.)
¡Pero
bueno! Exclamarán nuestros lectores ¡si nos ha soltado las 9 definiciones de
calidad de la RAE y alguna de sus acepciones! No se confundan, no ha sido un
simple copia y pega, esto tiene una razón de ser: justificar mi argumento que
no es otro que la falta, la carencia de una única definición de lo que es este
término tan grandilocuente y tan frecuentemente usado.
Etimológicamente
como bien nos señala la RAE proviene del griego, por lo visto la inventó nada
más, ni nada menos que Platón y luego, la tradujo Cicerón del latín al griego. Así
que como podéis ver era una palabra utilizada por los filósofos.
Pero
para irnos centrando en materia propongo quedarnos con la primera definición de
la RAE y añadirle alguna puntualización con lo cual la calidad será la propiedad o el conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor, esto es así... pero no podemos evitar
comparar ese algo con otro algo muy similar para poder establecer dicho juicio.
Estas
propiedades del algo que puede ser
concreto, cualquier producto del mercado, o más abstracto como la vida, la
educación, el cuidado, cualquier servicio, tienen como finalidad satisfacer
necesidades ya sean implícitas o explícitas que derivan necesariamente de la
percepción que el ser tiene de ese algo. Por lo que diferentes seres pueden requerir diferentes propiedades
para un mismo producto o servicio. Detrás de la calidad está siempre ese
juicio, esa evaluación que da el ser
(el comprador, el cliente, el enfermo, el alumno, el usuario...) en definitiva
pasa por ser una percepción y acaba teniendo un significado muy concreto. Esta
calidad, este conjunto de propiedades, esa capacidad de satisfacer deseos, esas
preferencias intangibles que muchas veces se convierten en necesidades
tangibles son el espejo de los roles que cada ser asume en su vida. Llegando a ser muchas veces una razón por la
que luchar, un estilo o incluso una filosofía de vida. Podría ir más lejos y
decir que la calidad es también entregar un plus,
un algo más, algo que el comprador, cliente, enfermo, alumno, usuario... no
esperaba obtener y con lo que se queda maravillado, encantado, es ese más, ese valor añadido que marca la
diferencia.
¿Pero
cómo podemos saber si esto o lo otro tiene calidad? La realidad es que, como
hemos dicho antes, es tangible a la par que intangible. Por eso en muchos casos
se exige que se cumplan unas especificaciones, unos requisitos, ya sean de
diseño, contenidos, atención mínima,... y en función del grado de cumplimiento
de los mismos, mayor será la calidad del servicio o producto ofrecido.
Tanto
organismos públicos nacionales, como la UE, han intentado normalizar el
concepto de calidad y los requisitos que han de tener productos y servicios
para poder saber a qué atenernos tanto los usuarios, como las entidades que
ofrecen esos productos o servicios. Para ello, el Parlamento Europeo y el
Consejo publican propuestas de directiva relativas a la aproximación de las
legislaciones de los Estados miembros sobre diferentes materias y también
Reglamentos sobre diferentes reglas y normas comunes para que las
organizaciones de inspección y reconocimiento tengan un criterio que aplicar en
sus evaluaciones.
También
existen organismos no gubernamentales, que no dependen de ningún otro organismo
internacional y sin autoridad para imponer sus normas a ningún país pero que si que marcan normas a las que se acogen un muy elevado número de
empresas. Este es el caso de la Organización
Internacional para la Estandarización
o ISO (International Organization
for Standardization). La ISO es el mayor productor y editor de normas internacionales.
Dispone de una red de institutos de normalización en 162 países y la central se
encuentra ubicada en Ginebra, Suiza desde donde se coordina toda la red y el
sistema en su conjunto.
La ISO es un vínculo de unión entre los sectores
públicos y privados. Está compuesta por representantes de los organismos de
normalización nacionales públicos, pero también hay organismos privados entre
sus miembros. Gracias a estas cooperaciones se producen normas internacionales
industriales y comerciales, las normas
ISO. Estas normas permiten garantizar algunas de las
características de los productos y servicios, la calidad, el respeto por el
medio ambiente, la seguridad, la fiabilidad, la eficacia, entre otras. Con lo
que respecta a la calidad, que es el tema del que trata este artículo, nacen
las normas ISO 9000, que tienen el fin de estandarizar los sistemas de calidad
de empresas y sectores independientemente del fin de la empresa o del producto
o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje
común que garantiza la calidad de todo aquello que una organización ofrece.
Como
ejemplo, en el sector de la traducción, las empresas que quieren asegurar tanto
la calidad de sus procedimientos y de sus sistemas de gestión como los
requisitos para la prestación de un servicio de calidad han apostado por la
implantación conjunta de la norma ISO
9001, que especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la
calidad y de la UNE-EN 15038, que es
la primera norma europea que establece y define los requisitos para la
prestación de un servicio de calidad por parte de los proveedores de servicios
de traducción. Con esto el sector pretende responder a las exigencias,
necesidades y expectativas de los clientes exigentes y de esta forma dejar
claro cuáles son las pautas de trabajo que siguen.
A través de estas líneas esperamos haber
proporcionado un poco de luz sobre un concepto, el de la calidad, que se puede definir
en función del cumplimiento de unos requisitos explícitos o implícitos, de la
satisfacción de unas necesidades y expectativas, de la productividad, de la
rentabilidad y de la aceptación por parte del mercado al que van dirigidos los
productos o servicios.
